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      东风汽车集团有限公司工会网

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      东风风神:让服务可触摸、有温度

      2020-10-13 15:11:50 |  东风汽车集团有限公司工会网 |  点击量:

      东风乘用车公司品质系列报道之服务质量篇

      东风风神武汉东峻店工作人员开展上门服务

      全营销领域的中高管利用假日时间下沉一线,走访县域市场

      东风风神与经销商一同提升终端客户满意度 王欣然/摄

      (记者 王欣然 通讯员 郭雪凝)9月26日,在2020北京国际汽车展览会上,东风乘用车正式发布“纵享驾趣 一路风神”的全新品牌口号及“驾趣生活践行者”的全新品牌定位,以一个有技术、有温度、更年轻的新风神形象开启品牌新时代。

      2020年,东风乘用车公司全面推进面向客户的战略转型,以持续提升产品品质为基础,构建以客户为中心的风神管理体系。不管变革多剧烈,竞争终究会回到基本面,即体系力、产品力、技术力、品牌力及服务力的竞争。基于此,东风乘用车对多款新上市车型提出“十年质保,不限里程”的品质承诺,打造硬核产品的同时,持续完善“专业、快捷、亲切”的客户服务和体验,让感动式服务“可触摸、有温度”,不断强化“满意到家”的服务品质。

      用心服务 将客户需求贯穿到产品全生命周期

      “这款车不错,你们送车上门的贴心服务让我很感动!”今年3月23日下午3点,武汉中心医院的一名护士黄女士在东风风神武汉东峻4S店销售顾问万雄的陪同下,首次体验了上门试驾的“汽车外卖”服务。在试驾体验后,她当即便签订了风神奕炫的购买合同。这种毫不犹豫的购买行为正是客户对东风风神的产品和服务最有力的认可。

      2020年,一场疫情改变了大家的生活方式,也加速了汽车营销和服务的转型升级。东风风神武汉东峻4S店推出了试驾新模式——“汽车外卖”服务,客户只需电话预约,便有专属顾问提供一对一服务,送车上门试驾,安全便捷。当客户到店的交通工具不方便时,该店还会派专车接送客户到店办理签约、选号等手续。这种上门试驾服务所促成的订单量达到该4S店总销量的60%-70%。

      在疫情特殊时期,武汉东峻4S店尝试了多项无接触式营销,其中包括多种形式的线上营销、“汽车外卖”服务等。虽然这些服务在疫情期间的订单转化率不高,但积累的流量在4、5月份市场恢复之后,对订单量起到了非常有效的促进作用。该店今年正式恢复营业之后,月均销量较同期实现了正增长。

      疫情发生之后,该店在厂家的统一安排下,为回店维修保养客户提供“健康车”服务:免费开展车辆消毒杀菌及CN95空调滤芯免费更换活动,并对保有客户提供延长保修期、免费上门取送车、免费紧急救援等服务。一系列针对疫情的真诚而又有特色的客户关爱活动,让每位东风风神的车主切身感受到可触摸、有温度的服务。

      春节疫情期间,共计24位客服人员7*24小时在线提供不间断的服务,共计接收客户VOC 2096例,接收处理客户救援53例,救援及时率达到100%。

      2020年,东风乘用车将客户意识提升到了前所未有的高度,从复工到现在,该公司各级领导、相关负责人定期到呼叫中心听取真实客户声音;先后多次邀请核心老客户回厂,参与新车型品鉴、实车试驾质量评审、服务评价座谈会等活动,了解客户诉求,将客户需求贯穿到产品全生命周期中。

      8月27日,东风风神邀请武汉地区30名忠诚客户参加了东风风神第二季忠诚客户返厂活动。活动期间,车主们分享了东风风神车辆的使用感受。活动还邀请车主前往东风公司技术中心造型车间,对新车型造型进行评审调研,为打造东风风神未来的精品车型提供宝贵意见。工作人员带领车主们,通过实车品鉴完成调研问卷。车主们从消费者的角度出发,对未来计划发布的几款新车型进行点评打分,提出自己的想法与建议。这种活动,不仅让消费者深入了解了东风风神的产品,更拉近了品牌与消费者之间的距离。

      全新一代AX7车主代表谭先生表示说:“拥有全新一代AX7的一年时间里,对车本身质量和性能都很满意。尤其是WindLink功能,切切实实提升了用车品质。更重要的是,厂家很注重用户的体验,让车主们对车辆的设计、制造深入感知,不仅让我们感到放心,还有种家人般的温暖,很贴心。”

      金杯银杯不如客户的口碑。东风风神对服务的用心,正在被越来越多客户感知,赢得更多客户的信赖。

      共建共战 携手经销商不断提升服务品质

      客户的真实需求是客户认可、购买的决定性因素,如果说实物质量满足了客户的产品需求,那么服务质量就是满足客户情感需求的关键。相对于初期接触且尚未深层了解东风风神品牌的客户来说,主观情感的感知比客观使用的体验更多,服务质量可能更能影响客户决策的过程和结果。

      为了给客户带来便捷的服务体验,武汉东峻4S店不仅推出了“汽车外卖”,还开通了直接在店内选车牌号的权限,免去客户去交管局排队选号的困扰。同时,在客户提车时还会送上一束鲜花,让客户充分感受到品牌的温暖以及提车的喜悦。

      东风乘用车公司新业务发展部客户关系室主任郑正认为,口碑好的品牌服务都有两个特点:一是契合本品客户定位,能满足大部分目标客户所认可的实实在在的服务需求;二是情感需求大于物质需求,足够的尊重感,将心比心,真正站在客户的角度去思考问题,往往能产生意想不到的效果。因此,东风风神也从这两个特点的角度制定了东风风神保客运营标准规范,以十几家经销商为试点,通过实践不断优化,最终形成满足风神客户需求的客户服务标准。

      为深入推进东风乘用车服务品牌2.0计划,东风风神携手经销商,制定投诉处理首问责任制,发布保客运营激励政策,定期指导经销商开展客户关系维系活动,在解决经销商核心需求的同时,也提升了经销商和终端客户的满意度。这些举措的目的只有一个,就是收集到客户对服务质量的真实需求和满意度评价。

      在近半年的时间里,东风风神的客户抱怨月均数量大幅减少,客户赞赏表扬从之前的月均五十例,增加到现在的月均过百例。此外,全口径的客诉解决平均时长从之前的3天左右,缩短为现在的42小时。而经过全面实施对有抱怨客户1对1沟通之后,三方客户满意度调查得分从之前的94分,提升到现在的97分以上,这些数据反馈都说明,东风风神客户满意度的改善成果已经得到显著的体现。

      共建共战,是东风风神今年在销售领域提及很多的一个词,也是东风乘用车公司总经理丁绍斌,党委书记、副总经理刘洪对营销后台提出的基础工作原则。今年6月,东风乘用车启动了首批4家经销商保客运营试点及“战长沙”专项突破行动,在启动会上该公司领导明确要求,后台人员不能只说不做、说得多做得少,而是要亲自到一线去,下大区去,与经销商一起工作,共建共战,在实践中总结经验,淬炼出能打胜仗的方式方法。高温假期间,全营销领域的中高管利用假日时间下沉一线,走访县域市场。

      为了数字化试点能够真正落地,新业务发展部在进行武汉地区调研后,启动了保客运营二批12家试点,并给每家试点店配备了一名总部后台人员进行1对1结对子帮扶支持。这12名后台人员每周在店里工作1天,与经销商一起工作,总部根据阶段提升效果评价结对子成员的业绩,实现真正意义上的共建共战。

      “服务领先是东风风神品牌的愿景,要实现有难度,但我们有信心。”郑正说。服务质量的水平受制于产品质量的完善,而产品质量的水平又被服务质量所影响,这两者相辅相成,缺一不可。在未来的3至5年内,如果东风风神持之以恒的倾听客户心声,不断优化客户全生命周期的服务流程,满足客户深层次的情感需求,就必定能够打造出具有东风风神独有特色的服务体验,使东风风神的服务品质实现自主领先,甚至行业领先。

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